一、亲情服务内容
（一）“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。
1、“一新”：即全新的护士形象
全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。
2、“二温馨”：
温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床单元的舒适。尤其注意病床的终末消毒，让病人感觉“住院环境安全可靠”。创产科、中医科及儿科特色病房。优质病房一束“鲜花”（插上祝早日康复贺卡），营造医院人文环境。
治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。动作轻柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。为减轻病人痛苦，将术前导尿改为麻醉后导尿。
3、“三勤”：
手勤——多为病人做好事。
脚勤——多巡视观察病情。
嘴勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。
4、“四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。
5、“五个多一点”：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
6、“六个一”：
一个微笑：笑脸相迎。
一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术（产）后问候；新年、节日问候。
一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶（视病情），门诊抽血及产科备好糖开水，及时地为晕 针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。
一张卡片：住院时一张服务指南。
一声祝福：术（产）后祝福，出院时祝福。
一次谈心：责任护士每天一次健康教育，至少每二天与病人谈心交流，了解其心理状态，做好心理护理。
7、“七声”：来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声、遇到病人有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声。
8、“八字理念”：以人为本，病人至上。
（二）便民措施：门诊导诊台及各护士站备针线包，方便病人取用。
二、实施亲情服务几点要求
（一）广泛动员，转变服务观念：各科室召开全科护士会阐明目的意义，根据科室特点制订适合本科室的亲情护理服务计划。转变服务观念，是能否做好亲情护理的关键，全院护士要领悟亲情护理是医院生存与发展的需要，是进一步深化整体护理的真实反映。
（二）加强学习，努力提高综合素质：服务质量与态度的好坏，说到底还是服务者自身素质的集中体现，只有高素质的服务者，才会有高水准的服务表现。因而，护理部尤其是各科护士长要组织各科护士系统地演习各项业务技能及其人文学科知识，强化训练护士礼仪规范，努力提高自身素质，以满足越来越高标准的服务需求。
（三）加强督查，获取实效：制订亲情服务考评标准，成立亲情服务考评小组，由护理部及各科护士长组成，护理部加强日常观察，定期不定期检查，护士长测评本科护士，督导本科护士亲情护理服务措施的落实，听取病人家属及本院职工的反馈意见，发放满意度调查表，提高病人对护理工作的满意度，减少或杜绝护理投诉。
亲情服务规范
一、公共服务用语
1、您好！
2、请！
3、请进！
4、请坐！
5、请稍等一下，我马上就来。
