营商环境提升永远在路上
--基层供电所怎么做？
优化营商环境，是党中央、国务院按照党的十九大和中
央经济工作会议精神，推进体制机制创新，全面深化改革的
重大举措。国家电网公司始终坚持人民电业为人民的宗旨，
坚持以客户为中心，全面推进供电服务提质提效、改善公司
营商环境，提升市场竞争力，追求卓越，精进不休，以实现
“质量第一”为满足人民群众对美好生活的用电需求不断探
索前进。在营商环境提升的路上，我们基层供电所如何做？
（一）进一步提升安全可靠优质供电能力
依托供电服务指挥体系建设，加强配网运维管理，深化
不停电作业，全面提高安全可靠优质供电能力。
1. 完善配网运维体系，深化供电服务指挥体系建设。
完善配网网格化、差异化运维体系。完善设备主人制、台区
经理制，明确职责、严肃责任考核。科学分析评价设备运行
状况和健康程度，采用差异化巡检策略，强化重点设备管控，重点整治影响配网设备安全隐患，整治配网管理短板。
2.强化计划刚性管理，全面推行配网不停电作业。坚持
“能带不停、一停多用”的工作原则，严格执行停电计划“先算后报、先算后停”，严控临时停电，加大重复停电情况的
考核力度。
（二）进一步提升供电保障和应急处置能力
提高电网故障抢修能力，着力提升重点时段、重大活动
和重要客户的供电保障水平，全面提升供电服务应急保障能
力。
1.全面加强配网抢修过程管控，实现客户快速复电。通
过应用各类配电智能化设备，掌握配电网“站—线—变—户”全景信息，强化配网抢修过程管控，提升配网抢修质量，做
到“修必修好”。
2.强化重点时段、重大活动、重要客户电力保障。遵循“超前部署、规范管理、各负其责、相互协作”原则，落实
迎峰度夏、迎峰度冬、春节、高中考等重点时段的电力保障
工作，提前做好事故预想，制定设备故障、恶劣天气等应急
处置预案，组织开展应急演练，编制保电任务清单，做好人
员车辆、备品备件和抢修物资准备，确保重大活动、重要场
所、居民客户安全可靠供电。梳理重要客户的电力保障需求，畅通电力保障沟通渠道，协助指导客户侧优化用电方式、改
造用电设备，实现从优质服务到设备运维和定期检修等工作
的延伸，保障重要客户各级电源可靠运行，提升应急、突发
保电响应能力和服务水平。
（三）持续提升窗口服务水平
1、提升窗口办事效率。严格落实“一证受理、一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”等服务规定，按照
“最多跑一次”工作要求，变坐等服务为主动服务，让客户
少跑趟、零跑趟。业务受理实行限时办结制，办理居民客户
收费业务的时间每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时
间每件不超过15分钟。优化业务流程、提高服务效率，并
针对业务高峰期制定超时应对预案，通过人员调配、增开窗
口等方式，保证业务高峰期业务办理速度，并开展预案演练，确保达到要求。
2、提升窗口服务能力。狠抓营业厅投诉问题管理，强
化投诉工单穿透分析，加强营业厅投诉现场调查，对典型和
热点投诉工单，进行内部及外部访谈记录，还原事件经过，
防范问题重复发生。加强营业厅标准化服务礼仪的宣贯和落
实，开展标准化服务礼仪执行情况的指导、督办。定期组织
营业厅典型投诉案例学习，举一反三，对照检查本单位营业
厅管理存在的问题，制定防范措施。加强95598知识库报备，防范营业厅投诉风险。
3、深化窗口业务管控。深入开展“音视频监控、现场
巡查、电话抽查”多方位的窗口服务质量监督管控，防范因
营业厅管理不到位、工作差错、及业务超时引发投诉。严肃
供电服务明查暗访问题整改。梳理全市近两年营业厅明查暗
访存在问题，建立营业厅供电服务明查暗访问题台账，检查、落实明查暗访问题整改，确保供电服务风险的可控、能控、
在控。强化窗口服务违章行为管控。对营业厅有责投诉、音
视频监控下发的督办单、各类检查发现的服务违章行为，严
格执行供电服务违章记分办法，通过管控和检查不断固化服
务礼仪和服务行为。
4、强化窗口绩效考核。优化营业厅绩效考核制度，通
过营业厅综合服务平台，实行以工作量、工作质量和服务质
量为主要内容的绩效考核办法有效落地，充分体现奖惩分
明。结合现场检查、音视频检查、日常工作、各类考试竞赛
成绩等综合因素,对服务人员进行月度和年度绩效考核并及
时发布考核结果。
（四）持续开展营业厅“三型一化”转型
1、深化营业厅综合平台应用。加强自助设备应用管理，优化员工管理、客户管理、设备管理、运营分析、标签应用、知识库应用等功能模块，提升综合服务平台的业务处理能力
和智能管控水平，提高营业厅工作效率和质量。
2、完善营业厅管理体系。以市场化和客户需求为导向，对营业厅原有的管理规范进行调整，新增营销服务相关的岗
位职责和考核激励指标、客户管理和合作商管理内容。完善
营业厅服务人员选拔、使用和考核“一体化”管理制度，加
强新型业务培训和客户经理团队建设，提升员工市场营销意
识，提高综合服务能力，为营业厅深度转型提供强有力的支
撑和保障。
（五）全面推进“全能型”供电所建设
1、全面落实“全能型”供电所建设。强化资源整合，推进营配业务协调融合，统筹抓好台区经理安全技能、营销
技能、运检技能培训，推进台区经理向“一专多能”转变，
实行网格化管理和组团式服务。完善供电所考核分配机制，
深化台区经理绩效管理。
2、深化星级标准化供电所建设。积极打造业绩突出、亮点可看的标杆供电所，充分调动基层站所创建工作的积极
性。进一步完善综合业务监控体系，优化综合业务监控室职
责功能。
3、创新开展基层站所“流动红旗”竞赛活动。以党建引领中心工作，依托“一所一支部”建设，切实发挥基层党
支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，将供电所党建
工作、班组文化建设、党风廉政和行风服务等工作纳入对标
考核，结合供电所专业同业对标考核结果，实施供电所“流
动红旗”竞赛，推进党建和业务的深度融合、相互促进，实
现供电所软实力和硬实力双提升。
（六）持续强化站所廉政风险防控
1、切实深化协同监督管理职责。积极履行“一岗双责、失职追责”和“管业务必须管廉政、管业务必须管行风”的
要求，把廉洁从业要求融入日常管理，在抓业务工作的同时
积极抓好营销队伍建设、廉政建设、作风建设等工作任务。
2、持续落实营销业务风险防控。梳理涉价、涉费业务执行问题及风险点，强化制度执行，夯实电费基础业务管理。进一步规范抄表例日调整、电费退补、余额互转、违约金减
免及电费冲正等业务管理，加强应退（补）未退（补）、违
规冲正、信用卡套现等电费异常情况的在线监控和现场检查
力度，确保业务执行风险可控在控。全面推行计量设备主人
制，常态开展计量装置现场巡视和缺陷整改，加强台区线损
综合治理，深化专变超容治理和反窃电工作，切实减少“跑
冒滴漏”。
3、进一步强化“小微权力”管控。健全完善电费抄核收、计量管理、用电检查和业扩服务等专业的流程制度，建
立健全优质服务和行风建设工作的长效机制。以“零容忍”
态度从严处理“三指定”、乱收费、吃拿卡要、无故拖延送
电等恶劣行为。贯彻落实省公司《全能型供电所廉政风险防
控手册》有关要求，建立纵向管控、同级监管、外部监督“三位一体”的供电所廉政联防机制，杜绝因业务权限下放而引
发行风廉政问题。
